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    北國電商架起溝通的橋

            疫情限住了市民的腳步,保供的號角燃起了北人的激情,在一線打響保供穩價突擊戰的同時,一條相對隱秘的線上戰線也同時拉開。

            隨著市民居家時間的延長,超市門店線上訂單爆增,隨之而來的在線交流和電話咨詢成了顧客與企業之間聯系的唯一紐帶。掌尚北國客服平臺自8月25日起開始“爆單”,接待量達到平時的30倍,北國電商迅速抽調力量充實到客服團隊支援線上咨詢投訴接待工作。即便如此,每人每天還要接待800人次咨詢,每個客服窗口上面排隊顧客都超過了150人?头米訌脑8點一直要接待處理到晚上11點才能喘口氣,“兩頓飯一杯水”是她們一天的標配。

            “還審核什么!諒解不了,只道歉沒行動,馬上退款!”

            “北國的客服現在怎么都這么垃圾,垃圾東西,什么人!”

            “你們是**么,買了東西也不給送,讓人下單干什么”

            “說你們要開就開,要關就關。一會開一會關干什么呢?!你們沒有騎手配送不會讓政府支援你們嗎?!”

            面對各種指責、刁難,甚至爆粗口,客服妹子一方面安撫顧客,一方面協調門店處理,還要以理解顧客的心態控制調整好自己的情緒,打起精神接待下一位顧客。雖然不像超市伙伴那樣身體疲憊,但一天下來心理壓力和情緒也幾近崩潰。

            然而,疫情就是命令、保供就是責任、方寸屏幕就是我們的戰場。在顧客無法與門店面對面溝通交流期間,北國電商客服承擔了重要的紐帶作用,成為疫情期間北人集團重要的官方交互窗口。

            在這條隱秘的戰線上,我們擔起了責任、戰勝了自我、收獲了顧客的心。


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